Centre d’appel : création et plan marketing

Encore appelé call center, le centre d’appel représente un ensemble de moyens humains, matériels, techniques et immobiliers. Ces derniers sont mis en relation pour prendre en charge la relation à distance entre une entreprise, une marque et sa clientèle ou son client. Généralement, c’était un système mis en place dans les télécommunications. Aujourd’hui, le centre d’appel est de plus en plus utilisé, car il représente un outil efficace de développement. Comment lancer un centre d’appel et définir son plan marketing ? Voici l’essentiel à retenir !

Création du centre d’appel : comment le lancer ?

Pour créer un call center performant, il importe de prendre en compte un certain nombre d’éléments. L’un des tout premiers est la définition précise de vos objectifs. En effet, c’est en fonction de ces objectifs que le centre d’appel sera structuré. Une fois que vous avez posé les objectifs, vous pouvez maintenant déterminer avec précision les besoins à mettre en œuvre pour la création de votre centre d’appel.

Après les objectifs, il est important de déterminer les moyens de contacts que vous allez utiliser pour échanger avec la clientèle. Généralement, le premier moyen de communication est le téléphone, mais il est possible de recourir à d’autres. Pour connaître lesquels, vous pouvez vous référer aux usagers. Comment ces derniers cherchent-ils à entrer en contact avec vous ? Ont-ils des exigences particulières ? Entre autres moyens de contacts, il y a le formulaire de contact, les réseaux sociaux, le courrier postal ou encore le e-mailing. Il est nécessaire de songer à des relais automatisés également afin d’étendre votre disponibilité et de rendre les échanges beaucoup plus fluides.

Pour que la création du centre d’appel soit effective, il faut aussi planifier et dimensionner son activité. Il s’agit principalement ici d’évaluer les ressources humaines nécessaires pour assurer un service de qualité.

Par ailleurs, le dimensionnement ne s’arrête pas là. Il est indispensable de faire une évaluation du temps moyen passé par un téléconseiller afin de régler une demande ou une préoccupation. Faites une planification en prévoyant les horaires et les jours de présence. C’est en fonction de cette analyse que vous pourrez vous doter d’équipes en nombre suffisant.

Lorsque vous avez déterminé le besoin, il faut à présent passer au recrutement et à la formation des futurs collaborateurs. C’est une étape plutôt délicate, car il importe de faire attention à un certain nombre de critères. Néanmoins, soyez convaincu que les futurs téléconseillers ont plusieurs qualités comme l’écoute attentive, le sens du client et la facilité à communiquer.

Par ailleurs, il importe de savoir que vous avez la possibilité de faire recours à une solution beaucoup moins couteuse et bien plus simple. Aujourd’hui, plusieurs personnes se tournent maintenant vers la création de centre d’appel 100% Cloud. Il s’agit en quelque sorte d’un logiciel performant qui vous permet de gérer toutes les interactions avec les clients sur l’ensemble de vos canaux de communication (téléphone, live chat, e-mailing, réseaux sociaux). Ce type de centre d’appel améliore la productivité des conseillers et favorise un suivi complet des indicateurs de performance. N’hésitez donc pas à opter pour la solution qui vous semble la plus appropriée afin de procéder à la création de votre centre d’appel.

Le call center : quelques éléments pour la définition d’une bonne stratégie marketing

La formation représente l’un des premiers éléments à prendre en compte lors de l’élaboration d’un plan marketing. En effet, il importe de former des téléconseillers qui ont une certaine maîtrise des produits que vous proposez afin de pouvoir répondre aux demandes des clients. La formation doit donc se baser sur ce que vous proposez.

Par ailleurs, vous devez également doter votre centre d’appel d’un logiciel performant pour un suivi et une augmentation de la productivité des conseillers. Cela permet aussi à vos équipes de mieux s’organiser et de gagner du temps.

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